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¿Qué debería tener la tienda? (obligatorio)

Una tienda en internet debería tener una serie de elementos que podríamos calificar de obligatorios -bien por exigencias legales, bien por usabilidad y funcionalidad básica- y otros que serían recomendables -bien por persuabilidad en las compras, efectividad y rendimiento, factores SEO o de posicionamiento, escalabilidad...

Entre los elementos obligatorios estarían:
- Datos identificativos. Para tiendas en España, es obligatorio según la LSSICE que en el sitio web aparezcan claramente los datos identificativos de la persona o empresa propietaria de la tienda de forma que la propiedad y responsabilidad sobre la misma esté perfectamente identificada.
- Condiciones generales. Aparte de las condiciones en sí mismas como medios de pago aceptados, recargos, devoluciones, gastos de envío o cantidades mínimas, que deberán respetar la legislación relacionada -y que veremos más adelante-, el enlace a estas condiciones debe ser fácilmente accesible (ej: no poner el enlace únicamente en el mapa web...) y legible (ej: no usar un tamaño de letra de 2pt y color gris claro...)
- Catálogo. Es una tienda ¿no? Muestra tu escaparate o principales productos, no pidas registro previo ni una prueba de ADN para mostrar tus artículos.... Incorporar un buscador o secciones tipo "Lo más vendido" o "Lo más recomendado" está bien, pero siempre que las fichas de los artículos sean lo más completas posibles (textos, fotos, fichas técnicas...) y con indicación bien visible del precio y los impuestos (¿en cuántas tiendas te has preguntado si incluye el IVA o no?) y costes asociados (¿incluye los gastos de envío?). Y por supuesto, que no haya que andar buscando qué botón o enlace es el de "Añadir al carro" o "Comprar". No hagas pensar al comprador, como en tantas otras ocasiones cuando se habla de usabilidad: principio KISS (Keep It Short and Simple).
- Gestión del carro. El usuario debe poder fácilmente quitar o modificar su carro o cesta de la compra (imagina que en el supermercado te equivocas de yogures y ya no puedes sacarlos de la cesta hasta llegar a la caja...).  
- Información sobre el proceso de compra. Todos los pasos del proceso de compra deben estar claramente indicados y con información sobre los mismos (¿estoy en el último paso ya o cuando le de a siguiente todavía puedo anular el pedido?).
- Sistema de avisos y alertas. El sistema interno de la tienda debería avisar via SMS o e-mail tanto al comprador que su pedido ha sido recibido y/o tramitado, y al vendedor de que hay un nuevo pedido.

Y a tí, ¿se te ocurren más elementos obligatorios?


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¿A quién necesito para vender? (Proveedor de la agencia de transporte)

Ya sé quién me proporciona la tienda (desarrolla, instala y configura) y quién me permite cobrar al cliente de forma segura y cómoda para ambas partes, descartando que mi producto sea un intangible como un contenido digital, necesitaré una agencia de transporte que me proporcione unas tarifas competitivas y servicios de valor añadido como la posibilidad de hacer un seguimiento del pedido en tiempo real para el cliente introduciendo una referencia o un sistema de notificaciones y avisos entre tienda, agencia y cliente final. También podría tener con un sistema de recogida en la empresa ahorrándonos tiempos de desplazamiento.

Las empresas de transporte han empezado a ver el potencial del comercio electrónico y todas tienen distintos planes de envío, dependiendo de frecuencias, tamaños y pesos, etc. Algunas tienen bonos o paquetes de sobres pre-franqueados que nos permiten una mayor agilidad a la hora de enviar la mercancía.

Mi consejo es valorar minuciosamente las ofertas y condiciones de cada una, así como probar a trabajar con varias para identificar realmente cuál es la que mejor se adapta a nuestras necesidades (comprobarás que en algunos casos, los márgenes en los gastos de transporte que establezcas son una fuente de beneficios extra para tu negocio).

En cuanto a la repercusión en el precio final del producto, mi consejo es facilitarle la toma de decisión al usuario, bien incluyendo los gastos de envío en el precio final o estableciendo pocos tipos de tarifas (nacional, zona euro y zona no euro por ejemplo): las diferencias de coste entre unas zonas y otras suelen compensarse entre sí:  los que pagan de más compensan los gastos que no pagan los otros. El cliente no debería emplear su tiempo en un formulario eligiendo su continente, país y región para calcular los gastos de envío, que por otra parte, nunca debería acercarse o superar al precio del artículo (si esto sucede, véndelo en lotes o no lo vendas). Esto es una obviedad, pero sorprendentemente en muchas tiendas (ej: cápsulas de café), los gastos de envío superan al precio del artículo...



También debes tener en cuenta que la nueva directiva europea sobre comercio electrónico ampliará el plazo de devolución de 7 a 14 días y el cliente podrá asumirá los costes de devolución, siempre y cuando se le informe claramente al consumidor sobre las condiciones de devolución de los productos (quedan excluidos los productos digitales y aquellos productos hechos a medida como alguna ropa, muebles, etc.). La nueva directiva establece por otra parte que el tiempo máximo de entrega será de treinta días desde la operación de venta, pasado este tiempo el comprador podrá renunciar al contrato y exigir la devolución integra del importe.






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¿A quién necesito para vender? (Proveedor de la forma de pago)

O lo que es lo mismo: ¿cómo cobro en mi tienda?

Las formas de pago más habituales en Internet son:
  • Contrareembolso
  • Transferencia bancaria
  • Tarjeta (TPV virtual)
  • Paypal
El método de pago principal de la tienda online debe constituir un equilibrio de ventajas para el comprador y el vendedor, ya que no son las mismas.


Cada forma de pago de tiene sus ventajas e inconvenientes, unas ofrecen más seguridad a comprador(contrareembolso) y vendedor (tarjeta) pero no son ágiles en la tramitación de pedidos (transferencia bancaria) o sus costes son elevados para el vendedor (tarjeta con TPV virtual de entidad bancaria).


Cada tienda es única y puede que en algún caso, por ejemplo pocos pedidos de importes grandes y que el tiempo de tramitación del pedido no sea un condicionante, la transferencia bancaria sea el medio de pago más aconsejable, pero si se trata de artículos de poco importe, con alto índice de pedidos y gestión constante de stock, debemos integrar una forma de pago que permita automatizar en tiempo real la contabilización de esa venta y su procesamiento: facturación, almacén y logística.


El medio de pago actual que ofrece todo eso y que una tienda debería ofrecer como mínimo es Paypal  (Paypal ofrece incluso desde marzo la posibilidad de solicitar la tarjeta de crédito de Paypal -emitida por Cetelem), las comisiones por transacción son "razonables" (3,4% + €0,35 EUR hasta 2.500 € mensuales) y no tiene gastos fijos aunque no haya ventas (a diferencia por ejemplo de los TPV de entidades bancarias). Paypal admite cualquier tarjeta de crédito o débito (además de transferencia), no es necesario tener cuenta en Paypal para pagar (aunque en España ya hay más de 2 millones de usuarios), en España se está extendiendo  y fuera es un medio común de pago que ofrece total confianza a los compradores.


Mi experiencia personal a la hora de contratar y configurar un TPV de una entidad bancaria ha sido más bien negativa: en la sucursal no conocían el producto (siempre pensaban que hablaba del TPV físico de las tiendas), semanas de espera para tener algo de información, bastantes pegas a la hora de contratarlo ya que una tienda en internet no tenía para ellos el "status" (sic) de una tienda física, comisiones y gastos excesivos (cuota mensual aunque no haya transacciones), soporte técnico escaso y fallos en las operaciones. No obstante, si tienes tiempo y ganas, o es imprescindible contar con esta forma de pago para tu proyecto, puedes conseguir en alguna oficina que no haya comisiones mensuales y que el coste por transacción esté sobre el 1%, aunque personalmente esa diferencia no me compensa la seguridad, estabilidad y confiabilidad que proporciona Paypal (si además vendes al extranjero, olvídate de contratar el TPV de la Caja Nosequé...).




En resumen, cuantas más facilidades de pago demos al comprador, mejor, aunque unas formas se suelen potenciar frente a otras (a las compras mediante contrareembolso se le suele añadir un recargo de unos 5 € extra o informar de que los pagos mediante transferencia no garantizan la existencia de stock en el momento del envío y que los gastos de comisión bancaria en concepto de transferencia en caso de devolución se le descontarán al cliente).




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¿A quién necesito para vender? (Proveedor de la solución tecnológica)

Ya sé lo que voy a vender y cómo voy a establecer el precio, ahora necesitaré 3 elementos indispensables para empezar a vender:

1) El proveedor/es de la solución tecnológica
2) El proveedor de la forma de pago
3) El proveedor de la agencia de transporte


Hoy trataremos del proveedor de la solución tecnológica.

Dentro de este apartado puede incluirse varios agentes (obviamente, una misma empresa podría asumir varios de estos roles):

- la empresa consultora de comercio electrónico y de marketing online
- la empresa de diseño y/o desarrollo web
- la empresa desarrolladora del software a medida o de la adaptación de software libre (Magento, Prestashop, OsCommerce...)
- la empresa registradora del dominio
- la empresa de hosting y servicios de correo electrónico

Si tienes suficientes conocimientos, podrías por ejemplo registrar el dominio y contratar tu mismo el hosting e instalar o configurar el software de la tienda online (más adelante veremos que hay proveedores como Arsys o Acens que cuentan con tiendas "prefabricadas" que te permiten disponer de una tienda online en muy poco tiempo, pero no te precipites todavía ya que también este tipo de tiendas tienen sus inconvenientes).

Mi consejo siempre será contar con los servicios de un profesional: también puedes aplicar la filosofía "Juan Palomo" en algunos aspectos de una tienda física, pero ¿te arriesgarías a gestionar tú mismo aspectos como la electricidad, la decoración, la fontanería, la instalación del TPV, de la alarma...?

A la hora de elegir proveedor, no valores el precio como principal elemento decisorio ya que como en otros muchos ámbitos, "lo barato sale caro". Aquí tienes algunas preguntas que deberías plantearte antes de tomar una decisión para cada una de las empresas con las que vas a trabajar:

Empresas consultoras, desarrolladoras y marketing

Básicamente, ¿qué trabajos o clientes tienen en ese ámbito? Una empresa puede ser muy buena desarrollando páginas web en flash pero digamos que no tienen gran experiencia en montar tiendas online o elaborar una campaña de promoción online.

Y otra gran pregunta: ¿qué tipo de soporte tendré una vez puesta en marcha la tienda? ¿Cómo puedo interpretar los datos Google Analytics? ¿Cómo puedo integrar un nuevo descuento basado en la forma de pago?

Dominio y hosting

¿Registran el dominio a mi nombre?
¿Tengo acceso total a la gestión del dominio: DNS?
¿Podría transferir el dominio sin complicaciones a otro registrador llegado el caso?

¿Con cuántos dominios estaré compartiendo servidor?
¿Has comprobado la velocidad de carga de tiendas que están utilizando ese mismo proveedor?
¿Y la velocidad de las webs de tu competencia? (recuerda que Google valora positivamente en el posicionamiento de tu web su velocidad, para ello puedes usar un sencillo comparador de velocidad como http://whichloadsfaster.com/  o el más completo: http://webpagetest.org/test)
¿Tiene los requisitos de la solución de tienda a instalar (ej: versión PHP, MySql...)?




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